- 24.07.2017

»Der Service des neuen Anbieters ist mangelhaft«

Die richtige Anwendung von medizinischen Hilfsmitteln wie Kathetern zur Entleerung der Blase ist für die Betroffenen enorm wichtig, weil anderenfalls die Gefahr von schmerzhaften Verletzungen und Folgeerkrankungen besteht. Katharina W. hat aufgrund einer Rückenmarksentzündung vor zehn Jahren eine inkomplette Querschnittslähmung, die zu einer gestörten Blasenfunktion führt. W. muss den Urin aus ihrer Blase deshalb über einen Katheter ablassen. Bisher hat W. ihre medizinischen Hilfsmittel von der Firma Saliacare erhalten, ein Tochterunternehmen von noma med. W. hat im Gesundheitswesen gearbeitet, früher war sie selbst Anwendungsberaterin für Medizinprodukte für Inkontinenzprodukte – sie ist also vom Fach, was die Versorgung mit entsprechenden Hilfsmitteln angeht. Wie andere Patienten wurde W. vor einigen Wochen von der Mitteilung überrascht, dass die Techniker Krankenkasse die Versorgung neu ausgeschrieben und danach neu vergeben hat. W. wird jetzt von einem neuen Anbieter beliefert.

»Ich bekomme weiter die Produkte, die ich bisher erhalten haben«, sagt W. »Die Versorgung ist gleich geblieben, aber der Service ist seither mangelhaft.« Unterstützung und Hilfe von Beratern, die für die richtige Anwendung unerlässlich sei, werde nicht mehr angeboten, auch das Kümmern um die Rezepte falle weg. Das benötige Material sei ihr auch nicht wie zugesichert in neutraler Verpackung geschickt worden, so W.

Sachkundige Beratung gibt es nicht mehr
Am gravierendsten sei es, dass keine angemessene Beratung mehr stattfinde. »Vorher hatte ich den Eindruck, dass die betroffenen Menschen nicht allein gelassen werden. War einmal Hilfe notwendig oder gab es ein Problem bei der Anwendung der Produkte, haben sich die Mitarbeiter des Versorgers darum gekümmert – und zwar mit sehr hoher Sachkunde«, erzählt W. Von ihrem neuen Anbieter habe es nur geheißen, dass dies nur im »äußersten Notfall« überhaupt möglich sei. Zudem hat W. den Eindruck, dass auch beim Versorger keine besondere Kenntnis der Produkte vorhanden sei: »Das ist eine reine Bestell-Hotline, schon einfachste Nachfragen konnten mir dort nicht beantwortet werden«, sagt sie, »die Mitarbeiter sind fachfremd und überfordert, wenn es um mehr als den Bestellvorgang geht.«

Auch mit einem weiteren Service rechnet Katharina W. nicht mehr: »Früher sind mir immer mal wieder Neuigkeiten von meinem Versorger angeboten wurden«, sagt sie. »Dafür gab es verschiedene Gründe: Mal handelte es sich um eine Innovation, die die Anwendung einfacher und besser gemacht hätte, mal um ein günstigeres Produkt. « Sie habe bei dem neuen Versorger nachgefragt, ob es diese Angebote in Zukunft auch weiter geben werde, so W. Das sei nicht vorgesehen, habe man mir daraufhin gesagt. »Das ist für mich ganz klar eine weitere erhebliche Verschlechterung der Versorgungsqualität«, sagt W.