Gesetzliche Krankenversicherung

MedInform-Konferenz zur Kommunikation mit Krankenkassen: „Vertrauen und eine zielgerichtete Kommunikation sind der Schlüssel zur erfolgreichen Zusammenarbeit“

Vertrauen, gegenseitige Akzeptanz und ständige Kommunikation – Das sind die wesentlichen Faktoren eines erfolgreichen Vertragsabschlusses zwischen Leistungserbringer und Krankenkasse. Dies verdeutlichten die Experten der MedInform-Konferenz „Strategie und Planung – Kommunikation mit Krankenkassen“ am 22. Mai 2012 in Köln. Die Kommunikation mit Krankenkassen ist im Alltag oft schwierig, da die MedTech-Unternehmen häufig nicht wissen, mit welchem Anliegen sie sich an wen wenden können. Selbst wenn es gelungen ist, den richtigen Ansprechpartner zu finden, können externe und interne Zwänge dazu führen, dass eine gute Idee ins Leere läuft. Es ist daher wichtig, sich vor jedem Gespräch, neben den gesetzlichen Vorgaben, auch mit internen Strukturen und dem möglichen Handlungsrahmen der Kassen auseinanderzusetzen. „Eine zielgerichtete Kommunikation ist die Basis für jede sachbezogene inhaltliche Verhandlung“, stellte Rolf Dieter Müller von der AOK fest.

Die Veranstaltung gab einen Überblick über Kommunikationsregeln, Zielgruppenansprache sowie Strukturen innerhalb einer Krankenkasse und gab anhand der Besprechung von Fallstudien praktische Tipps zur erfolgreichen Kommunikation mit den Kassen. Moderiert wurde die Veranstaltung von Hans-Peter Geisel von der PeGe Med Consulting in Gerstetten.
„Eine gute Zusammenarbeit zwischen Krankenkasse und Leistungserbringer, persönliche Kontakte und die gemeinsame Entwicklung eines Konzepts, ohne dabei die regionalen Besonderheiten aus den Augen zu verlieren, sind Erfolgsfaktoren gelungener Verträge“, erklärte Dr. Jan Mai von der BARMER GEK. Thordis Eckhardt von der otexto Kommunikationsagentur erklärte: „Erfolgreiche Kommunikation bedeutet, dass wir verstehen, was der andere sagt, die Botschaft begreifen und auch dementsprechend handeln“. „Das führt dann automatisch dazu, dass wir unser Gegenüber akzeptieren, ihm vertrauen und Loyalität und Unterstützung aufbauen“.


Die Kommunikation als Schlüsselelement beleuchtete Thordis Eckhardt, Geschäftsführerin der Agentur otexto – Markt- und Unternehmenskommunikation in Braunschweig. Einführend stellte sie zwei Kommunikationsmodelle (Staurt Hall/Schulz von Thun) vor und machte dabei deutlich, dass die Übermittlung einer Botschaft gestört werden könne, beispielsweise durch eine fachspezifische Sprache, unterschiedliche Ansichten oder standespolitische Unterschiede. Lösungsansätze, um Störungen zu vermeiden können nach Eckhardt sein: eine akribische Vor-Recherche, eine Identifikation des Ansprechpartners, das Erkennen interner Strukturen oder auch die Herstellung eines persönlichen Kontakts in der Kommunikation. Auch die Rahmenbedingungen der Kommunikation seien wichtig. „Sender und Empfänger müssen sich wohl fühlen, damit Kommunikation gelingt“, so Eckhardt.

Die Grundsatz-Strategie der Kommunikation sollte nach Eckhardt unter anderem beinhalten, positiv zu denken, sein Netzwerk zu pflegen, Verständnis zu zeigen, sein eigenes Ziel konsequent zu verfolgen und kompromissbereit zu sein. Eckhardt empfiehlt, eine Nutzen-Strategie zu fahren: Zunächst sei es wichtig, den Produkt-Nutzen zu kommunizieren und den Entscheidungsträger kompetent über das Produkt zu informieren. Dann solle der Entscheidungs-Nutzen kommuniziert werden. Dem Entscheidungsträger muss ein Wohlfühl-Faktor vermittelt werden. Der Sender müsse Dialog-Bereitschaft vermitteln und eine lösungsorientierte Entscheidungsfindung signalisieren. Ziel sei es, eine Win-Win-Situation zu erzielen.
Als letztes solle der Konsequenz-Nutzen vermittelt werden. Hier müsse aufgezeigt werden, dass das gemeinsam erarbeitete Ziel, das Wohl des Patienten, erreicht werde. Die Entscheidung sei am Patienten bzw. am Krankheitsbild orientiert. „Ziel der Kommunikation mit Krankenkassen sollte sein, das Gegenüber auf kognitiver, emotionaler und auf motivationaler Ebene zu erreichen“, so Eckhardt.

Wie die Kommunikation innerhalb einer Krankenkasse funktioniert, erläuterte Rolf Dieter Müller, Vorstandsvorsitzender a. D., der AOK Berlin und Strategieberater in der Gesundheits- und Versicherungswirtschaft. Als erstes ging er auf die Kommunikation zwischen Leistungspartnern und Krankenkasse ein. Traditionell konzentriere sich die Kommunikation hier auf Produkte. Oftmals würden dabei die begleitenden und notwendigen Dienstleistungen nur unzureichend dargestellt. Die zielgerichtete Kommunikation (Sender-Empfängermodell) sei außerdem ausbaufähig. Die Erwartungen der Krankenkassen an die Leistungspartner umfassen laut Müller zielgenaue Lösungsansätze, nachvollziehbare Angebote für Problemlösungen und einen allzeit erreichbaren Kundendienst vor Ort. Kurz: ein umfassendes Dienstleistungs- und Versorgungsangebot, eine Kostenreduzierung und Qualitätssicherung. Um diese Erwartungen zu erfüllen, schlägt Müller vor, gezielt die Regeln der unterschiedlichen Kommunikationsmodelle zu beachten und umzusetzen. Außerdem sollten Ziele klar entwickelt und ein Zeit- und Finanzrahmen eindeutig definiert werden. „Tricks in der Kommunikation führen zu Misstrauen und verhindern eine verlässliche Vertragsbeziehung“, so Müller.

Als nächstes ging Müller auf den Aufbau und die Struktur einer Krankenkasse ein. Da es keine einheitlichen Strukturen bei Krankenkassen gebe, müsse bei jeder Kasse individuell der richtige Ansprechpartner eruiert werden. Um herauszufinden, wer im Einzelfall der richtige Ansprechpartner sei, sollte zunächst festgestellt, welche inhaltlichen Zuständigkeiten bestehen und abgewogen werden, wer neben dem Verantwortlichen einzuschalten sei. Im Alltag sei die Zuständigkeit innerhalb einer Krankenkasse entscheidender als die Hierarchie. Hierarchien sollten nur mit Zustimmung der sachlich Verantwortlichen eingeschaltet werden, rät Rolf Dieter Müller. Bei den meisten Krankenkassen würden sogenannte Zielvereinbarungen als Führungs- und Finanzsteuerungsinstrument mit Führungskräften und Mitarbeitern getroffen, erklärte Müller weiter. Diese Zielvereinbarungen seien meist mit variablen Vergütungen verknüpft und enthielten klar definierte Budgets. „Das führt nicht selten zu Zielkonflikten“, so Müller. „Es kann zum Beispiel sein, dass die Entlastung eines Versorgungsbereichs zur Belastung eines anderen führt, wobei im Ergebnis eine Gesamtentlastung für die Versorgung der Versicherten eintritt“. Die Herausforderung liege hier darin, einen gemeinsamen Vorschlag aller verantwortlich Beteiligten zu formulieren. „Die Kommunikation mit einer Krankenkasse sollte grundsätzlich so ausgerichtet sein, dass die Kasse durch das Lösungsangebot interessiert wird. Außerdem sollte der Vertragspartner überzeugende Problemlösungen für die Kasse anbieten und nicht nur Produkte und Dienstleistungen darstellen“, stellte Müller abschließend fest.

Dr. Jan Mai, Sachgebietsleiter "Strategisches Portfolio und Analysen" bei der BARMER GEK Hauptverwaltung in Wuppertal, befasste sich mit der Frage "Warum sollte ich als Krankenkasse einen Selektivvertrag abschließen?". „Immer dann, wenn es sich lohnt“, beantwortet Mai die Frage einführend. In 2011 seien knapp 13 Prozent, also 2.595 Leistungsausgaben dem selektivvertraglichen Bereich zuzuordnen gewesen, so Mai. Die Motive einer Krankenkasse zum Schließen von Selektivverträgen seien einfach zusammenzufassen: Wettbewerb um Versicherte, Wirtschaftlichkeit und Verbesserung der Versorgungsqualität. Für einen Selektivvertrag sprechen laut Mai viele Faktoren: Die Verträge seien kassenspezifisch, selbstbestimmt und zielgruppenspezifisch, während Kollektivverträge kaum Einflussmöglichkeiten böten und im Wettbewerb keine Differenzierung zulassen würden. Allerdings sei der Umsetzungsaufwand und die Verantwortung bei Selektivverträgen höher. Bei Kollektivverträgen würde das Risiko eben kollektiv getragen werden, so Mai. Um das Selektivvertragsgeschäft auf die wichtigsten Themenfelder zu konzentrieren, wird regelmäßig ein „Strategisches Gerüst“ definiert und angepasst. Demnach werden Selektivverträge vor allem bei kostenintensiven Krankheiten (Volkskrankheiten, genetische Erkrankungen) und aktuell wichtigen Fachthemen geschlossen.

Der Prozess des Innovationsmanagements einer Krankenkasse beginnt laut Mai mit einer Grobabschätzung von Wirtschaftlichkeit, Qualität und strategischen Effekten sowie einer Risikobewertung. Zunächst werden alle Ideen im Grobfilter bewertet. Dann wird eine erste Entscheidung getroffen: "Stop" oder "Go" für eine weitere Bewertung. Es folgt eine detaillierte Quantifizierung von Wirtschaft-lichkeit sowie der Qualitätsziele und der strategischen Effekte mittels eines Controllingkonzepts. Es wird entschieden, ob ein Vertrag abgeschlossen wird und wie die Verfeinerung im Rahmen der Vertragsverhandlungen aussieht. Mai erklärte weiter, dass die Konzeptbewertung auf Wirtschaftlichkeits- und Vertriebseffekten, medizinischen Qualitätseffekten und strategischen Effekten (Marktpositionierung, strategische Partnerschaften) basiere. Letzlich seien bei der Erstellung von Muster-Controllingkonzepten vier Grundprinzipien zu berücksichtigen: Die Messung von Einzel- oder Gesamtkosten, das Umgehen mit kleinen Fallzahlen, die Vergleichbarkeit von Messergebnissen und die Einhaltung sinnvoller Zeitabstände der Messungen.

Im letzten Teil der Veranstaltung wurden Fallstudien und Praxissituationen von Podium und Plenum diskutiert und ausgewertet. Ein Ratschlag war hier unter anderem, die Kommunikation auf eine möglich enge Zielgruppe zu beschränken und das Interesse der Kasse durch einen neuartigen Gesprächseintieg zu wecken. Im Allgemeinen wurde dazu geraten, das Gespräch mit der Kasse gut vorzubereiten. Dazu würden sich die sich die „W-Fragen“ eignen (Wer bin ich? Wer ist mein Gesprächspartner? Worüber will ich sprechen? Was will ich erreichen? Wie komme ich an das Ziel ? Welche Kompromisse gehe ich ein?). Zusätzlich sei es wichtig, vorab den richtigen Ansprechpartner zu suchen. Dieser müsse nicht immer die Krankenkasse sein. Bei Innovationen im Behandlungsprozess können Politik, der Gemeinsame Bundesaussschuss (G-BA) oder der GKV-Spitzenverband richtige Ansprechpartner sein.

Hinweis an die Medien: Druckfähige Bilder zur Konferenz können unter www.bvmed.de (Bilder – Veranstaltungen) heruntergeladen werden.

Medienkontakt:
Manfred Beeres
Leiter Kommunikation/Pressesprecher
Tel: +49 30 246 255-20
E-Mail: beeres(at)bvmed.de
  • Weitere Artikel zum Thema
  • BVMed zur Hilfsmittel-Reform

    Der BVMed unterstützt in einer ausführlichen Stellungnahme zum Gesetzentwurf die Zielsetzung des Heil- und Hilfsmittelversorgungsgesetzes (HHVG), die Versorgung mit Hilfsmitteln im Rahmen der gesetzlichen Krankenversicherung zu stärken. Der MedTech-Verband sieht aber Anpassungsbedarf bei zahlreichen Umsetzungsfragen. Weiterlesen

  • Innovationsfonds fördert weitere Versorgungsmodelle

    Der Innovationsausschuss beim Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA) fördert in zwei weiteren Projekten neue Versorgungsformen in der Medizin. Das Portal medizintechnologie.de berichtet, dass dabei die Versorgung von älteren und behinderten Menschen sowie die bessere Kommunikation und die Gesundheitskompetenz von Patienten im Mittelpunkt stehen. Auch Versorgungsformen, die zur Entlastung des Arztes durch nicht-ärztliche Heilberufe beitragen können, werden berücksichtigt. Weiterlesen

  • Stoma-Versorgung darf nicht ausgeschrieben werden

    Der BVMed sieht beim Thema Hilfsmittel-Ausschreibungen einen dringenden politischen Handlungsbedarf, da von Krankenkassen mittlerweile auch dienstleistungsintensive und komplexe Bereiche wie die Stomaversorgung oder die Versorgung mit Antidekubitus-Hilfsmitteln ausgeschrieben werden. "Wir befürchten ein weiteres Absinken des Versorgungsniveaus", so BVMed-Geschäftsführer Joachim M. Schmitt. Weiterlesen


©1999 - 2016 BVMed e.V., Berlin – Portal für Medizintechnik